Las estrategias de marketing enfocadas a mejorar la experiencia de los clientes deben evolucionar hacia la mejora de experiencia de otros grupos de interés como interesados, prescriptores, empleados, especialistas del sector, colaboradores, etc. El nuevo enfoque debe estar dirigido hacia la mejora de experiencia de los grupos de interés que nos ayuden a mejorar procesos de marketing como el desarrollo de la Marca, mejorar la oferta, generar demanda, atención al cliente y gestionar el talento. Cada uno de estos procesos necesita el apoyo de diferentes grupos de interés.
El desarrollo de marca involucra la creación de percepciones en la mente de nuestros grupos de interés. Una buena práctica, sobre todo para marcas nuevas, está en trabajar el desarrollo de percepciones con interesados, prescriptores y profesionales especializados. Estos no sentirán que se les intenta vender nada, pero les podemos proporcionar algo de valor que adicionalmente les cree percepciones que puedan compartir en sus propios círculos. Una marca que vende accesorios para mascotas puede trabajar con veterinarios, creando espacios de discusión sobre temas relacionados a las epidemias o enfermedades de mascotas o podría trabajar con personas que tienen mascotas, creando espacios para que estas personas se ayuden mutuamente resolviendo dudas sobre cómo cuidar a sus mascotas. En ambos casos se intenta desarrollar la marca sin apelar a los clientes directamente.
Indudablemente la mejor manera de mejorar la oferta de nuestros servicios o productos es preguntando a nuestros grupos de interés. La forma de preguntar no debe ser directa si no a través de actividades que le proporcionen beneficios a dichos grupos de interés. Un ejemplo claro está en las empresas de productos o ropa de bebe. Creando espacios de discusión para padres primerizos podemos detectar las preocupaciones principales en cada época y los productos necesarios para satisfacerlas.
La generación de demanda es un proceso que se puede desarrollar a través de redes sociales. Sobre todo cuando las acciones de generación de demanda están relacionados con la mejora de experiencia del cliente. Existen ejemplos de bares que avisan a sus clientes, a través de twitter, cuando van a dar tapas gratis. También existen panaderías que avisan a sus clientes por Twitter cuando el pan ha salido del horno. Al parecer, mientras más inmediata sea la ayuda, mayor es la respuesta.
La atención al cliente ha evolucionado hacia la ayuda colaborativa. Si nuestros clientes suelen tener problemas comunes, es más eficiente crear espacios colaborativos, para que se ayuden entre ellos, que proporcionar un número de teléfono en el que repetimos las mismas respuestas o no tenemos todas las respuestas. La ayuda colaborativa permite que nuestros clientes reciban respuesta en base a experiencias de otras personas como ellos. Podemos ver ejemplos en empresas que venden software y video juegos, sus clientes suelen tener problemas comunes y muchas veces es mejor la explicación que intercambian entre ellos puesto que han vivido casi todas las experiencias con dichos productos.
La gestión del talento involucra el desarrollo del personal interno y la captación de nuevo talento. La creación de una red social interna en las empresas favorece el trabajo colaborativo, la formación y la identificación de habilidades desperdiciadas, reconocimiento y sentido de pertenencia. La captación de nuevo talento es un proceso cada vez más costoso. La posibilidad de crear espacios o comunidades para desarrollar nuevo talento externo, relacionado con nuestro sector, asegura la eficacia en los procesos de selección de recurso humano.
El desarrollo de marca involucra la creación de percepciones en la mente de nuestros grupos de interés. Una buena práctica, sobre todo para marcas nuevas, está en trabajar el desarrollo de percepciones con interesados, prescriptores y profesionales especializados. Estos no sentirán que se les intenta vender nada, pero les podemos proporcionar algo de valor que adicionalmente les cree percepciones que puedan compartir en sus propios círculos. Una marca que vende accesorios para mascotas puede trabajar con veterinarios, creando espacios de discusión sobre temas relacionados a las epidemias o enfermedades de mascotas o podría trabajar con personas que tienen mascotas, creando espacios para que estas personas se ayuden mutuamente resolviendo dudas sobre cómo cuidar a sus mascotas. En ambos casos se intenta desarrollar la marca sin apelar a los clientes directamente.
Indudablemente la mejor manera de mejorar la oferta de nuestros servicios o productos es preguntando a nuestros grupos de interés. La forma de preguntar no debe ser directa si no a través de actividades que le proporcionen beneficios a dichos grupos de interés. Un ejemplo claro está en las empresas de productos o ropa de bebe. Creando espacios de discusión para padres primerizos podemos detectar las preocupaciones principales en cada época y los productos necesarios para satisfacerlas.
La generación de demanda es un proceso que se puede desarrollar a través de redes sociales. Sobre todo cuando las acciones de generación de demanda están relacionados con la mejora de experiencia del cliente. Existen ejemplos de bares que avisan a sus clientes, a través de twitter, cuando van a dar tapas gratis. También existen panaderías que avisan a sus clientes por Twitter cuando el pan ha salido del horno. Al parecer, mientras más inmediata sea la ayuda, mayor es la respuesta.
La atención al cliente ha evolucionado hacia la ayuda colaborativa. Si nuestros clientes suelen tener problemas comunes, es más eficiente crear espacios colaborativos, para que se ayuden entre ellos, que proporcionar un número de teléfono en el que repetimos las mismas respuestas o no tenemos todas las respuestas. La ayuda colaborativa permite que nuestros clientes reciban respuesta en base a experiencias de otras personas como ellos. Podemos ver ejemplos en empresas que venden software y video juegos, sus clientes suelen tener problemas comunes y muchas veces es mejor la explicación que intercambian entre ellos puesto que han vivido casi todas las experiencias con dichos productos.
La gestión del talento involucra el desarrollo del personal interno y la captación de nuevo talento. La creación de una red social interna en las empresas favorece el trabajo colaborativo, la formación y la identificación de habilidades desperdiciadas, reconocimiento y sentido de pertenencia. La captación de nuevo talento es un proceso cada vez más costoso. La posibilidad de crear espacios o comunidades para desarrollar nuevo talento externo, relacionado con nuestro sector, asegura la eficacia en los procesos de selección de recurso humano.
Tradicionalmente, las campañas publicitarias de losCuerpos de la Marina de Estados Unidos solían centrarse en el aspecto más bélico. Pero, esta vez, la nueva campaña multimedia, que vio la luz la semana pasada, trata de aportar una visión más completa, y más amable, de lo que significa ser un marine.